7 Process vs Procedure

125

7 Process vs Procedure

العمليات والإجراءات في إدارة المشاريع

إدارة المشاريع تتطلب إعداد العديد من الوثائق التي ترشد العاملين في المشروع لطريقة تأدية أعمالهم وتضمن التزام فريق العمل بلوائح المؤسسة، من هذه الوثائق المهمة “العمليات والإجراءات” فما هما؟

 العمليات هي مجموعة من النشاطات أو المهام ذات العلاقة التي تحول مدخلات إلى مخرجات.

حمّل النموذج المفتوح لميثاق المشروع

اشترك لتحصل على نموذج مستند ميثاق مشروع [عربي/انجليزي] معبأ بمثال و قابل للتعديل كما ستحصل على رسائلي عن إدارة المشاريع وغيرها

 الإجراءات هي مجموع من النشاطات التي تصف طريقة إكمال مهمة.

مثال على العمليات Processes

المخطط الانسيابي Flowchart من وسائل إعداد وتوضيح تسلسل العمليات المشهورة والمتعارف عليها، المثال التالي لتسلسل عمليات يهدف لجمع بيانات العميل

مثال على العمليات Process
مثال على العمليات Process

لاحظ أن وصف العمليات عالي المستوى، ومن المطلوب وصف العمليات تفصيلاً للمنفذين عبر الإجراءات، وهو ما تراه في ا لمثال التالي.

مثال على الإجراءات Procedures

آخذاً في الاعتبار المثال السابق للعمليات، فلنأخذ عملية جمع البيانات.

هل من الواضح لك كيف سيتم جمع البيانات؟ من سيجمعها؟ وكيف نتأكد أن عملية جمع البيانات قد اكتملت؟ هذه التفاصيل توجد في صورة مستند إجراءات كما يلي مثالاً

  • يقوم موظف خدمة العملاء بالاتصال على العميل عبر هاتفه المسجل بنظام إدارة علاقات العملاء CRM.
  • إذا كان العميل جديد:
    • اسأله عن اسمه الكامل.
    • اسأله عن عنوانه، ويجب أن يكون في نفس الدولة.
    • اسأله عن تاريخ ميلاده.
    • اسأله عن تاريخ انتهاء رخصة القيادة.
  • إذا كان العميل قديم:
    • اقرأ عليه عنوانه واسأله إذا ما تغير العنوان.
    • اذكر له تاريخ انتهاء رخصة قيادته واسأله إذا ما جددها.
  • يجب توفير جميع البيانات المطلوبة لاكتمال عملية التحديث، إذا كانت المعلومات ناقصة تواصل مع مدير المشرفين لاتخاذ قرار اكتمال التحديث من عدمه.

اعتبر أن الإجراءات وصف تفصيلي للعملية، وهكذا ستنضبط مؤشراتك نحو العملية والإجراء.

الفرق بين الإجراءات والعمليات

الفرق بين الإجراءات والعمليات

       كان لزاما علينا أن نواكب عجلة التطور الهائل من حولنا في شتى المجالات ، ليكون ذلك حافزا لنا ، الى جانب الحافز الرئيسي والمهم ألا وهو حرص حكومتنا الرشيدة على أن يكون لها مكان في مستقبل العالم. ولن يأتي ذلك الا بالعمل الجاد والمنظم . والتنظيم يسبقه مرحله مهمة وهي التخطيط ، والتخطيط الجيد يحدد الأهداف ويرسم الاستراتيجيات للوصول للأهداف النابعة من احتياجاتنا ، وذلك بالاستغلال الأمثل للموارد. ومن الضروري تطوير المنظمات في جميع أشكالها وعدم الركون لما تم تحقيقه من أهداف ،

ولا يتأتى ذلك الا بتطبيق ما توصل اليه العلم في مجال الإدارة من نظريات وممارسات، وما قامت به الدراسات من خدمات لتسهيل وتقسيم العمل ، وهذا البحث سيسلط الضوء على نوعين من سلاسل العمل المطبقة في أغلب المنظمات ، ألا وهي الإجراءات والعمليات. سيعرض البحث بعض التعريفات والمفاهيم  للإجراءات والعمليات، مع بعض الخصائص والعلاقات بين هذين المفهومين، كذلك نقاط الاختلاف التي ستمكن من التمييز بينهما.

·       مفهوم الإجراءات :

1.      يعرف معهد ادارة المشاريع ( PMI  ) الاجراء على أنه :

“الاجراء/  :Procedureطريقة راسخة لتحقيق أداء أو نتيجة ثابتة، وهو نشاط  يمكن وصفه بأنه سلسلة من الخطوات التي سيتم اتخاذها لتنفيذ عمل ما” .

فالإجراء هو طريقة تتسم بالثبات وغالبا ما تكون موثقة ، وتوثيق ليس شرطا ملزما للإجراءات كما يظن البعض، ومن خلال التعريف نجد أن الاجراء يركز على الأداء، ويقوم بذلك عن طريق سلسلة من الخطوات.

2.      “تسلسل ثابت، خطوة بخطوة من الأنشطة أو مسار العمل (مع نقطة البداية ونهاية محددة) التي يجب اتباعها في نفس الترتيب لأداء مهمة بشكل صحيح. وتسمى الإجراءات المتكررة الإجراءات الروتينية”.

فالثبات والسكون هو سمه للإجراءات. والإجراءات تتكون من خطوات متتالية تنتهي في الأخير لتنفيذ العمل ، فهي لا تركز على أهداف.

3.      “مجموعة من الأنشطة التي هي الطريقة الرسمية أو المقبولة للقيام بشيء ما”.

ولكي تكون الإجراءات طريقة رسمية لابد من توفر تفاصيل أكثر فيها لتسهل على الأشخاص المعنيين بذلك للقيام بها.

§       يمكن أن نعرف الإجراءات بأنها : خطوات متتالية يجب أتباعها على الترتيب لأداء مهمة بالشكل الصحيح، وقد تكون موثقة للرجوع لها عند الحاجة.

·       مفهوم العمليات :

1.     “العملية / Process : سلسلة منهجية من الأنشطة الموجهة نحو التسبب في نتيجة نهائية بحيث يعمل مدخل واحد أو أكثر على إنشاء .

مخرج واحد أو أكثر.”

فالعملية كذلك عبارة عن أنشطة متسلسلة ، ولكنها هنا تركز على المدخلات والمخرجات أيا كان نوع تلك المدخلات والمخرجات.

2.      “تسلسل الإجراءات المترابطة والمرتبطة التي تستهلك في كل مرحلة موارد أو أكثر (وقت الموظف والطاقة والآلات والمال) لتحويل المدخلات (البيانات، المواد، الأجزاء، الخ) إلى مخرجات. ثم تكون هذه النواتج بمثابة مدخلات للمرحلة التالية حتى يتم التوصل إلى هدف معروف أو نتيجة نهائية”.

من خلال التعريف نرى ان العمليات يكون بينها ترابط، وكل عملية تركز على هدف تم تحديده مسبقا، وقد تترابط العمليات مع بعضها وذللك عندما تكون مخرجات عملية معينة مدخلات لعملية تليها مباشرة.

3.      “سلسلة من الأنشطة التي تتخذ من أجل تحقيق نتيجة”.

فالعمليات أنشطة تهتم بالمدخلات والمخرجات الى جانب أن لديها أهداف.

§       يمكن تعريف العمليات بأنها : سلسلة من الأنشطة والمراحل ، تبدأ بمدخلات وتنتهي بمخرجات لها خصائص معينة يتحقق بها الهدف.

·       خصائص الاجراءات :

       الإجراءات توضح كيفية تنفيذ العمليات، و ما هو النشاط المطلوب القيام به، ومن يقوم بتأدية ذلك النشاط. كذلك توضح تسلسل الخطوات التي تؤدى بواسطتها المهمة، وتبين المعايير (المتطلبات) التي يجب أن تؤخذ بعين الحسبان . كما أن الإجراءات تستخدم في توثيق العمليات ،

فلذلك يجب توفير الإجراءات اذا كانت ضرورية لتكون داعمة للعمليات.

الإجراءات تترجم الخطط والسياسات العامة الى أسلوب محدد لاتخاذ القرارات والقيام بالأعمال. وعند تصميم الإجراءات يحدد فيها نوع العمل الذي سيقوم به الأفراد المشاركين في انجاز المهمة ، ويبين تسلسل الخطوات في تلك المهمة والأفراد الواجب اشتراكهم في إنجازها.

الإجراءات وخطواتها التفصيلية غالبا  لا تكون مكتوبة، لكنها أحيانا تكون مكتوبة وبشكل تفصيلي أو موجز في دليل الإجراءات وتنظيم الإدارة, يرجع اليها الموظفون عند الحاجة. ويتم تعديله أي دليل الإجراءات عند حدوث تغييرات على تنظيم وإجراءات العمل في المنظمة.

تتخذ الإجراءات بالنسبة للكثيرين خصائص معينة وغريبة أحيانا، بحيث يتم توثيقها كتابة كمجموعة من المتطلبات أو المسئوليات بدون أن على شكل متسلسل ، بهذه الطريقة لا يمكن أن نسمي ما تم توثيقه بالإجراءات لأنها تفتقد التسلسل في الأنشطة والخطوات والتي تؤدي الى نتيجة يمكن من خلال أنشطة الإجراءات قياسها.

يلاحظ كثيرا عند توثيق الإجراءات أنها تتخذ شكل قوالب موحده تتضمن الغرض من هذه الإجراءات وقابلية التطبيق والمسئوليات وكذلك الإجراءات، فيتبين أنها أهملت أهم نقطة ألا وهي الغرض من المهمة نفسها. والغرض من المهمة يقصد به تسلسل الأنشطة والذي يؤدي لنتيجة تعرض على مقاييس النجاح التي تشتمل عليها الإجراءات. بذلك تكون الإجراءات وتوثيقها قد ركزت على المهمة والنتيجة ، ليس كما يلاحظ غالبا بأنها مرتبطة بالأوراق وملء الأشكال.

يغلب علينا الظن أن الإجراءات لا تنشأ الا بتصنيفها وتوثيقها كتابة، لتكون بذلك حققت شروطها كإجراءات. وبذلك ينظر اليها على أنها إجراءات رفيعة المستوى. والحقيقة أنه لا   يلزم توثيقها لتكون إجراءات و لا يلزم أن تكون على مستوى عال فقط . هذه الإجراءات الشكلية والتي أخذت صلاحيتها بكونها موثقة وعلى مستويات رفيعة لا تؤدي الا الى تقييد افكارنا وطموحاتنا.

·       خصائص العمليات :

       أي نشاط أو مجموعة من الأنشطة التي تستخدم الموارد لتحويل المدخلات الى مخرجات يمكن اعتبارها عملية. ويجب أن تكون العمليات قد حددت أهدافا ومدخلات ومخرجات وأنشطة وموارد ، ولكن ليست بالضرورة أن تكون قابلة للقياس.

لكي تنشئ  عملية ما يجب أن تحدد التالي :

ý   الأنشطة :

v   ماهي الوظائف الأساسية التي تتم في قسمك ؟

v   هل يمكنك أت توضح العمليات التشغيلية ( (OPERATIONSفيها؟

ý   المدخلات/الموارد :

v   ماهي المعلومات التي تحتاجها لبدء عملك؟

v   ما هو مصدر تلك المعلومات؟

ý   المخرجات :

v   من الذي يتلقى نتيجة عملك(العملاء)؟

v   كيف يمكنك تقييم عملك وهل تم بشكل صحيح( تحقيق الأهداف )؟

العمليات تحقق النتائج عن طريق تحويل أو ببساطة استخدام المدخلات للحصول على المخرجات، هذه المدخلات يمكن ان تكون مادة أو معلومات أو أشخاص أو مجموعه من الحالات تمرر على سلسلة من المراحل يتم خلالها استخدام أو تحويل أو تغيير وضعها لتنتج مخرجات ذات خصائص مختلفة. لا تعترف العمليات بالحدود الإدارية أو الوظيفية ، ولكن تلك الحدود قد تعرقلها .

كل عملية لها مقاييس كمية ونوعية لمخرجاتها مرتبطة مباشرة بأهدافها. يتم تصميم مراحل العمليات لضمان الجمع بين أن تكون الموارد محققة للأهداف وأن تكون المخرجات على الوجه المطلوب ، مما يعني توفير المدخلات الصحيحة لإنتاج مخرجات منشودة وذلك باستخدام الموارد الصحيحة في المراحل الصحيحة بكميات صحيحة وبطريقة صحيحة.

دائما ما يكون نشاط العمليات مرتبط بوجود المدخلات، وتكون في حالة سكون حتى يتم تلقي المدخلات . وتتكون العمليات من عدة مراحل ، وقد تكون بعض مراحلها مكونه من إجراءات ، كما تستمد العمليات غالبا توثيقها من الإجراءات ، والمنظمات الناجحة هي التي تستطيع توظيف الإجراءات والعمليات لزيادة كفاءتها وفاعليتها ،وتستثمر العلاقة التي تحكم الإجراءات والعمليات .

·       الفرق بين الإجراءات والعمليات :

يوضح الجدول التالي الفرق بين الاجراءات والعمليات
الإجراءاتالعمليات
مدفوعة بإنجاز المهمة دون الاهتمام بالنتيجةمدفوعة بتحقيق نتيجة محددة
الإجراءات تنفذالعمليات تشغل
الإجراءات خطوات ينجزها :·       أشخاص مختلفون·       في أقسام مختلفة·       بأهداف مختلفةالعمليات مراحل ينجزها :·       أشخاص مختلفون·       بغض النظر عن أقسامهم (غير مهمة)·       لهم نفس الهدف
الإجراءات متقطعةالعمليات مستمرة بشكل انسيابي للنهاية
الإجراءات تركز على القواعدالعمليات تركز على ارضاء العملاء
الإجراءات تحدد تسلسل الخطوات لتنفيذ المهمةالعمليات تحول المدخلات الى مخرجات باستخدام الموارد
الإجراءات يدفعها البشرالعمليات تدعها قوى فيزيائية وقد ينشطها البشر
الإجراءات يمكن استخدامها لمعالجة المعلوماتالعمليات يتم معالجتها بواسطة الاجراءات
الإجراءات ساكنه ( ثابتة )العمليات ديناميكية
تحرك الناس لاتخاذ قرارات أو إجراءاتتسبب حدوث أشياء ومخرجات جديدة

    المصادر :

3-     http://www.businessdictionary.com/definition/procedure.html

4-    http://the9000store.com/iso-9001-2015-requirements/iso-9001-2015-context-of-the-organization/processes-procedures-work-instructions

5-   https://transition-support.com/Process_versus_procedure.htm

6-   https://hrdiscussion.com/hr77345.html

7-   http://www.al-jazirah.com/2003/20031230/qo1.htm

8-   https://www.bizmanualz.com/write-better-procedures/whats-the-difference-between-process-and-procedure.html

http://the9000store.com/iso-9001-2015-requirements/iso-9001-2015-context-of-the-organization/processes-procedures-work-instructions/